ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
"Şikayet, bir kuruluşa ürünleri veya şikayetleri değerlendirme süreci hakkında yapılan memnuniyetsizliğin
ifadesidir ve bu durumda açık veya örtük bir yanıt veya çözüm beklenir." Tanım
kaynak: ISO 10002:2004 Bir kuruluşun mevcut müşterilerini elinde tutması, yeni müşteriler edinmesinden en az
dört kat daha olasıdır. Sürekli olarak müşteri kaybeden kuruluşlar, zarar gören itibarlarını onarmak için büyük
çabalar sarf eder.
Günümüzün rekabetçi ortamında, ürün ve hizmet yenilikleri yerleşik performans seviyelerinin yeniden tanımlanmasına yol açıyor. İyi bir Şikayet Yönetim Sistemi, başarılı işletmelerin müşterilerinin ihtiyaçlarını yönetmeleri ve markalarını korumaları için temel gereksinimlerden biridir.
Müşteri Memnuniyeti standardı, ISO 10002: 2004 – Şikayet Yönetim Sistemini uygulamaya yönelik direktif standart, kuruluşların müşterilerinin şikayetlerini nasıl başarılı bir şekilde ele alabileceklerini belirlemelerine, yönetmelerine ve anlamalarına yardımcı olur.
Müşteri Memnuniyeti standardı, ISO 10002: 2004 – Şikayet Yönetim Sistemini uygulamaya yönelik direktif standart, kuruluşların müşterilerinin şikayetlerini nasıl başarılı bir şekilde ele alabileceklerini belirlemelerine, yönetmelerine ve anlamalarına yardımcı olur.
ISO 10002 standardı, kuruluşlarda şikayetlerin ele alınmasıyla ilgili süreçlere değer katma ve müşteri memnuniyeti ve sadakati performansını sürekli olarak artırma fırsatı sunar. Standardın temel özellikleri, açık ve sorumlu bir Şikayet İşleme sürecine önem veren bir yapı oluşturmak, genel yönetim sistemi prensiplerini desteklemek ve yönetim sistemlerinin entegrasyonunu kolaylaştırmak, süreç yaklaşımını temel almak, ölçülebilir hedefler koymak ve sürekli iyileştirmeyi sağlayacak planlamalar yapmaktır.
Dünya çapında yapılan araştırmalara göre;
- Memnun bir müşteri memnuniyetini ortalama 5 kişiyle paylaşır,
- Memnun olmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9 kişiye iletir,
- %13'ü memnuniyetsizliğini ortalama 20 kişiye iletir,
- %98'i asla şikayet etmez, sessizce diğer rakiplere yönelir.
Temel; Müşteri şikayetlerini sistemi iyileştirme fırsatı olarak görmek, müşteri sadakatini ve sadık müşteri sayısını artıracak bir araç olarak değerlendirmek gerekir.
Kimler dikkate almalı?
ISO 10002, standartların ötesinde hizmet vermek isteyen tüm üyelerin ilgisini çeker. Müşteri gösterimlerinin geçişi, özel, kamu veya gönüllü sektörler olsun, onun türü ve büyüklüğüki işletme için genel bir gerekliliktir.
Müşteri şikayetleri yönetim sistemimizi yürütme ve belgelemenin birçok yararlılığı vardır:
- Müşterilerinizi elde tutma
Yönetim sistemini benimseyerek, müşterilerinizin sadakatini sürdürme yeteneğinizi artırırsınız.
- Marka itibarı
Şikayet yönetim sisteminizi uygulamak ve belgelemek, hissedarlarınıza müşterilerinizi memnun etme konusunda gerçek bir bağlılığınız olduğunu ve şikayetleri değerlendirmek, analiz etmek ve incelemek için halihazırda süreçleriniz olduğunu gösterir.
- İşlem etkinliği
Çalışanlarınızı müşterilerle çalışma yeteneklerini geliştirmeye teşvik ederken, şikayetleri çözmek için müşteri merkezli bir yaklaşım benimsemenize yardımcı olur
- Esneklik
Bu standart ISO 9001:2008 Kalite yönetim sistemiyle uyumludur ve kuruluşunuzun değerine değer katmanıza ve etkinliğini artırmanıza yardımcı olur. ISO 10002 – Ek A ayrıca özellikle küçük işletmeler için rehberlik sağlar.
- Sürekli İyileştirme
Şikayet işleme sürecinizin sürekli olarak gözden geçirilmesi ve analiz edilmesi, şikayetlerin çözülmesi ve iyileştirmelerin yapılabileceği yerler için temel oluşturur.